Registro de Cartão de Crédito

Contexto

PhizChat é um super app chinês multiplataforma atualmente em lançamento no Brasil com mais de 36.000 usuários. O app combina mensagens, pagamentos, mini-apps e recursos sociais. Uma parte central do meu papel foi liderar a localização de produtos para o mercado brasileiro. Isso envolveu adaptar não apenas a linguagem, mas também a infraestrutura de pagamento, requisitos regulatórios e convenções de UX que usuários brasileiros já estão familiarizados.

Desafio

O fluxo de registro de cartões apresentava falhas de usabilidade e segurança. Usuários conseguiam adicionar cartões sem verificação clara e, em caso de erro, não recebiam feedback imediato, repetindo tentativas até serem bloqueados sem entender o motivo. Isso gerava frustração, tickets de suporte e riscos relacionados a fraude.

A etapa de senha para pagamentos também era confusa, gerando dúvidas sobre qual senha utilizar e aumentando a percepção de complexidade. O desafio era redesenhar a experiência com mais clareza, segurança e transparência, reduzindo erros, fricções e complexidade do fluxo.

Objetivo

Redesenhar o fluxo de adição de cartões para criar uma experiência de pagamento mais segura, clara e confiável, reduzindo tickets de suporte e prevenindo comportamentos de fraude.

Processo

Mapeamento de Problemas e Matriz CSD

Condução de workshop de Matriz CSD com profissionais de design, produto e engenharia para alinhar certezas, suposições e dúvidas sobre o fluxo. Durante a dinâmica, o time de engenharia mapeou possíveis falhas de backend em cada etapa, ajudando a definir feedbacks mais claros para cenários de erro e identificar validações necessárias ao longo da jornada.

Padrões e Referências

Analisamos diferentes referências para identificar padrões recorrentes e boas práticas em fluxos de registro de cartão, como: progressão linear de etapas, teclado numérico automático, feedback em tempo real, detecção automática da bandeira do cartão, coleta de endereço de faturamento e auto-preenchimento de CEP. Esses padrões contribuem na redução de fricções, no aumento da clareza das ações e tornam a experiência mais previsível para os usuários.

Definição de Fluxo

A definição do fluxo partiu do princípio central de aumentar a segurança sem tornar a experiência mais pesada. Para isso, a jornada foi estruturada em três etapas: dados do cartão, endereço de faturamento e confirmação.

Fluxo Final

A jornada final apresenta um processo progressivo de cadastro: o usuário informa os dados do cartão com feedback imediato, valida ou completa o endereço de faturamento com apoio de autofill e revisa as informações antes do envio. Essa estrutura torna o fluxo mais previsível, reduz erros e cria camadas de segurança sem esconder do usuário o que está acontecendo.

Resultados

Após um mês da implementação do novo fluxo, coletamos dados com melhorias diretamente vinculadas aos problemas identificados: houve um aumento expressivo na conclusão do registro de cartão e diminuições significativas de tickets de suporte relacionados ao registro de cartão e a identificação de tentativas de fraude.

O que aprendi

Este projeto reforçou que segurança e usabilidade não precisam caminhar em direções opostas. Ao envolver produto e engenharia desde o início, conseguimos transformar restrições técnicas e regras de validação em decisões de experiência mais claras para o usuário. O fluxo não foi desenhado apenas para conduzir ao sucesso, mas também para orientar melhor nos momentos de erro, bloqueio e incerteza, reduzindo fricção sem abrir mão da confiança.