PhizChat \u00e9 um super app chin\u00eas multiplataforma atualmente em lan\u00e7amento no Brasil com mais de 36.000 usu\u00e1rios. O app combina mensagens, pagamentos, mini-apps e recursos sociais. Uma parte central do meu papel foi liderar a localiza\u00e7\u00e3o de produtos para o mercado brasileiro. Isso envolveu adaptar n\u00e3o apenas a linguagem, mas tamb\u00e9m a infraestrutura de pagamento, requisitos regulat\u00f3rios e conven\u00e7\u00f5es de UX que usu\u00e1rios brasileiros j\u00e1 est\u00e3o familiarizados.<\/p>\n\n\n\n
O fluxo de registro de cart\u00f5es apresentava falhas de usabilidade e seguran\u00e7a. Usu\u00e1rios conseguiam adicionar cart\u00f5es sem verifica\u00e7\u00e3o clara e, em caso de erro, n\u00e3o recebiam feedback imediato, repetindo tentativas at\u00e9 serem bloqueados sem entender o motivo. Isso gerava frustra\u00e7\u00e3o, tickets de suporte e riscos relacionados a fraude.<\/p>\n\n\n\n
A etapa de senha para pagamentos tamb\u00e9m era confusa, gerando d\u00favidas sobre qual senha utilizar e aumentando a percep\u00e7\u00e3o de complexidade. O desafio era redesenhar a experi\u00eancia com mais clareza, seguran\u00e7a e transpar\u00eancia, reduzindo erros, fric\u00e7\u00f5es e complexidade do fluxo.<\/p>\n\n\n\n
Redesenhar o fluxo de adi\u00e7\u00e3o de cart\u00f5es para criar uma experi\u00eancia de pagamento mais segura, clara e confi\u00e1vel, reduzindo tickets de suporte e prevenindo comportamentos de fraude.<\/p>\n\n\n\n
Condu\u00e7\u00e3o de workshop de Matriz CSD com profissionais de design, produto e engenharia para alinhar certezas, suposi\u00e7\u00f5es e d\u00favidas sobre o fluxo. Durante a din\u00e2mica, o time de engenharia mapeou poss\u00edveis falhas de backend em cada etapa, ajudando a definir feedbacks mais claros para cen\u00e1rios de erro e identificar valida\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias ao longo da jornada.<\/p>\n\n\n\n
Analisamos diferentes refer\u00eancias para identificar padr\u00f5es recorrentes e boas pr\u00e1ticas em fluxos de registro de cart\u00e3o, como: progress\u00e3o linear de etapas, teclado num\u00e9rico autom\u00e1tico, feedback em tempo real, detec\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica da bandeira do cart\u00e3o, coleta de endere\u00e7o de faturamento e auto-preenchimento de CEP. Esses padr\u00f5es contribuem na redu\u00e7\u00e3o de fric\u00e7\u00f5es, no aumento da clareza das a\u00e7\u00f5es e tornam a experi\u00eancia mais previs\u00edvel para os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
A defini\u00e7\u00e3o do fluxo partiu do princ\u00edpio central de aumentar a seguran\u00e7a sem tornar a experi\u00eancia mais pesada. Para isso, a jornada foi estruturada em tr\u00eas etapas: dados do cart\u00e3o, endere\u00e7o de faturamento e confirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A jornada final apresenta um processo progressivo de cadastro: o usu\u00e1rio informa os dados do cart\u00e3o com feedback imediato, valida ou completa o endere\u00e7o de faturamento com apoio de autofill e revisa as informa\u00e7\u00f5es antes do envio. Essa estrutura torna o fluxo mais previs\u00edvel, reduz erros e cria camadas de seguran\u00e7a sem esconder do usu\u00e1rio o que est\u00e1 acontecendo.<\/p>\n\n\n\n
Ap\u00f3s um m\u00eas da implementa\u00e7\u00e3o do novo fluxo, coletamos dados com melhorias diretamente vinculadas aos problemas identificados: houve um aumento expressivo na conclus\u00e3o do registro de cart\u00e3o e diminui\u00e7\u00f5es significativas de tickets de suporte relacionados ao registro de cart\u00e3o e a identifica\u00e7\u00e3o de tentativas de fraude.<\/p>\n\n\n\n
Tickets de suporte sobre tentativas de fraude<\/p>\n<\/div>\n\n\n
Conclus\u00e3o de registro de cart\u00e3o<\/p>\n<\/div>\n\n\n
Tickets de suporte relacionados a registro de cart\u00e3o<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
Este projeto refor\u00e7ou que seguran\u00e7a e usabilidade n\u00e3o precisam caminhar em dire\u00e7\u00f5es opostas. Ao envolver produto e engenharia desde o in\u00edcio, conseguimos transformar restri\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas e regras de valida\u00e7\u00e3o em decis\u00f5es de experi\u00eancia mais claras para o usu\u00e1rio. O fluxo n\u00e3o foi desenhado apenas para conduzir ao sucesso, mas tamb\u00e9m para orientar melhor nos momentos de erro, bloqueio e incerteza, reduzindo fric\u00e7\u00e3o sem abrir m\u00e3o da confian\u00e7a.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Onboarding de cart\u00e3o simplificado e seguro para um super app<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"menu_order":0,"template":"","project_area":[2],"case_discipline":[],"case_platform":[],"class_list":["post-1000","case","type-case","status-publish","hentry","project_area-product-design"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/case\/1000","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/case"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/case"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/case\/1000\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1000"}],"wp:term":[{"taxonomy":"project_area","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fproject_area&post=1000"},{"taxonomy":"case_discipline","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcase_discipline&post=1000"},{"taxonomy":"case_platform","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.annemendes.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcase_platform&post=1000"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}